Около една пета от оплакванията от началото на годината са заради проблеми при полет, казва в интервю за "Монитор" новият директор на Европейския потребителски център

- Г-жо Спасова, какви тенденции отчитате в края на лятото и за какво сигнализираха най-вече потребителите през отпускарския сезон?
- В Европейски потребителски център обикновено получаваме жалби за проблеми от страна на потребители месец-два след като се е стигнало до тях. Причината е, че първо потребителите трябва да се обърнат към търговеца, хотела или авиокомпанията, които са използвали и смятат, че са ги ощетили. Ако не срещнат съдействие, може да се обърнат към нас. В този смисъл очакваме жалбите, свързани с ваканцията и пътуванията през лятото, да постъпят при нас през октомври-ноември. Иначе както всяка година получаваме оплаквания заради полети - закъснели, отменени или загубен багаж. Имаме и жалби, свързани с фериботи и пътуване по вода, които все още са само единични случаи. Отчитаме обаче ръст на оплакванията след наемането на коли под наем при почивка в чужбина спрямо летния период на 2018 година. Тепърва предстои да видим основните причини за това.

- Но обикновено на какво се дължи това?
- Една от причините е, че все повече хора предпочитат да наемат кола, за да обходят по-големи пространства, да не зависят от градския транспорт и да посетят повече места, когато пътуват в чужда държава.

- Какво трябва да знаят потребителите и за какво да внимават, когато наемат кола при почивка в чужбина?
- Едно от нещата, които трябва да знаят, е, че независимо че наемат кола онлайн, това е услуга, от която няма как да се откажеш и да развалиш договора в рамките на 14 дни, каквото право имаш при закупуване на дрехи, обувки или техника през интернет. Самият договор трябва да се прочете внимателно. Друго много важно е при наемането да проверят какви допълнителни услуги се предлагат, за които трябва да се плати допълнително - например навигация, опция да се ползва правото на втори шофьор, детска седалка, колата да се върне на друго място, различно от това, от което сте я взели, както и да проверят с какво количество гориво я взимат и съответно – трябва да я върнат. Изключително е важно да се обърне внимание на възрастта на шофьора, тоест има възможност в някои от държавите да се начисли допълнителна такса, ако той е под 23-25 години. Добре е да проверите правилата за шофиране - ограничение на скоростта, шофиране по бус лентите, има държави, в които се забранява шофиране в стара част на населеното място. Така ще избегнете глоби. Получавали сме жалби от потребители, които са били на почивка извън страната, връщат колата и няколко месеца след това у нас получават известие от фирмата, от която са наели автомобила, че са били глобени. Така освен глобата обикновено се налага да се плати и такса обслужване към Рент а Кар компанията, която е придвижила глобата към тях. Това излиза солено на потребителя. Преди да вземете колата, огледайте я добре, направете снимки и поискайте всички драскотини или щети да бъдат описани в протокола.
- Кажете като цяло кои са подводните камъни при резервация на почивка в чужбина?
- Добре е да се чете и дребният шрифт в договорите. Когато се прави резервация, да се провери срокът, през който тя може да се анулира - дали това е безплатно или с определена такса. Другото е да се види дали изобщо има такова право.

- Рисковано ли е да резервираме рано почивката си, защото това лято потребители сигнализираха, че са го направили през февруари, но впоследствие се оказва, че няма къде да спят, защото в пиковия сезон хотелът е останал без свободни стаи?
- Това зависи от хотела, както и дали има някакъв проблем или свръхжелание да се посети това място. Обикновено, когато се прави резервация през дадена онлайн платформа и се окаже, че впоследствие тя е била отменена от хотела, можем да поискаме съдействие от самата платформа и да ни предложат алтернатива - при сходни условия и цена. Както при всяка сделка е важно да се пазят всички документи, мейли, касови бележки. Пазете и потвърждението за самата резервация, където е и уточнено на какво имате право. Ако пристигайки на място има разминаване, може да се предяви претенция към хотела. Тук искам да уточня, че мрежата на Европейския потребителски център има много полезно приложение- ECC-Net: Travel, което е на 25 езика. То може да бъде изтеглено на телефона и дори работи офлайн. Това ви дава възможност да поискате помощ при проблеми, ако пристигайки на място, се окаже, че не е предоставена услугата, за която сте заплатили.

- Казахте, че потребителите сигнализират около месец и половина-два, след като са ползвали дадена услуга и имат оплаквания. Не е ли късно тогава да ви търсят за помощ, това не затруднява ли работата ви?
- Не, това е задължително условие, за да предприемем действия. Основен принцип за работа в нашата мрежа е първо потребителят да е потърсил и възможност сам да реши проблема си, като се обърне към търговеца. Ние няма как да започнем работа по дадена жалба, ако преди това той не се е обърнал към него. Наистина е необходимо техническо време да се получи някакъв отговор. Така че не бих казала, че това ни затруднява.

- Имаше доста случаи на закъснели и отменени полети, възползват ли се потребителите от обезщетение и какво трябва да знаят?
- Наистина получаваме жалби заради закъснели полети. Преди това потребителят трябва да се е обърнал към авиокомпанията, за да разгледаме случая. Също така тя трябва да е регистрирана в друга страна - членка от ЕС. Когато причината за закъснението е извън контрола на авиокомпанията, пътникът няма право на обезщетение - например бури, снеговалеж, други природни бедствия. Пътниците може да имат право на такова, ако закъснението е повече от три часа и е по вина на авиокомпанията. То е от 250 евро при разстояние на дестинацията до 1500 км и може да достигне 600 евро при по-дълги разстояния - когато крайната дестинация е извън страни от ЕС.

- Колко хора са се възползвали от обезщетение и какви са размерите на изплатените суми?
- Около една пета от жалбите и оплакванията, получени от началото на годината при нас, са свързани с проблеми при полет или загубен/забавен багаж. Един от последните успешни случаи, за които сме съдействали, е за закъснял полет с повече от 4 часа на семейство, което лети между София и Неапол. С помощта на нашите колеги от ЕПЦ Унгария потребителите получават 500 евро компенсация. В друг случай потребител трябва да лети от Варна до Милано, но полетът е отменен в последния момент поради стачка на персонала. Мъжът отказва да бъде премаршрутиран и иска да получи парите си обратно, но процесът се забавя. След намесата на мрежата от ЕПЦ той получава обратно сумата за билета и 20% над неговата стойност.
- Статистиката сочи, че около 60% от гражданите на ЕС пазаруват онлайн. Има ли все още оплаквания в тази посока, или това се регулира?
- Обикновено оплакванията, свързани с онлайн търговията, са свързани с проблеми при покупки при акции като Черен петък или в дните около различни празници като Коледа например. Има достатъчно регулации за защита на потребителите, наложени от Европейската комисия. Съветът ни към хората е да проверят добре търговеца, преди да направят поръчката.

- Тогава намаляха ли жалбите в това отношение?
- Не бих могла да кажа за някаква тенденция относно онлайн търговията. Като цяло има жалби, защото все повече хора пазаруват онлайн и понякога срещат проблеми.
- По-информирани ли са потребителите вече, търсим ли си правата?
- Явно да, хората имат достъп до всякаква информация, по всякакви канали. Така могат да проверят правата си, а и Европейски потребителски център работи в тази посока. Даваме съвети на потребителите дори извън нашия офис в София, посещаваме различни градове. Следващата ни такава акция е в края на септември в Благоевград и няколко по-малки градове в района с идеята точно да информираме гражданите за техните права на място.

Визитка:

Соня Спасова работи в Европейски потребителски център България от 2015 г.

От месец юли е директор на центъра

Европейски потребителски център България е част от мрежа от общо 30 потребителски центъра в ЕС, Исландия и Норвегия. В България центърът функционира към Комисията за защита на потребителите

Коментари

Във връзка с решение на Европейския съд в Люксембург, ви уведомяваме, че авторът на коментара под тази статия носи съдебна отговорност за послания, които са нецензурни, насаждат омраза, призовават към насилие или са клеветнически. При съгласието Ви, ние ще създадем бисквитка на компютърът ви, която ще бъде запазена следващите 7 дни.

Подобни новини

Проф. Божидар Попов: Обездвижването е по-големият проблем при децата от небалансираното хранене

Имаме си наши „суперхрани“, а превърнахме в мода консумацията на вносни, казва в интервю на "Монитор" председателят на Българското дружество по хранене и диететика

Доц. Любомир Киров: Работодателят да поиска анулиране на болничния, ако служителят кръшка

Само 15% от болничните се издават от нас, останалите - от лечебните заведения, казва в интервю за "Монитор" председателят на Сдружението на общопрактикуващите лекари в България