При нова измама търговци доставят гривни или цвички вместо маркови стоки, казва директорът на Европейския потребителски център

- Г-н Арсенов, потребители се оплакаха от нов вид онлайн измама. Оказва се, че след като си поръчат маркови стоки, не получават нищо след това или им доставят просто някаква малка стока. Имате ли вече сигнали при вас и какво трябва да знаят потребителите?

- Действително има тенденция все повече маркови спортни стоки да се продават от онлайн магазини. Най-често потребителите намират тези сайтове чрез реклами в социалните мрежи или през изскачащи прозорци, докато работят с мобилен телефон или таблет. Прави впечатление, че впоследствие някои сайтове не доставят никаква стока или доставят друга като пръстенче, гривна, джапанки, цвички. Нещо съвсем дребно за около 3-5 долара, колкото да има някаква доставка. В тези случаи потребителите остават измамени и когато се опитат да се свържат с търговеца, разбират, че сайтът не работи или пък няма посочени контакти.

- Какво можем да направим в такива случаи?
- Въпросът има две страни. Едната е какво правим, след като сме били измамени, а другата - как да избегнем това. Когато сме измамени, трябва веднага да се опитаме да се свържем със сайта - ако има имейл адрес, телефон. Трябва да откажем поръчката и да поискаме да ни върнат парите обратно. Важно е, когато има някакъв проблем, да събираме всякакви доказателства като снимки на екрана на сайта, всички мейли, изпратени и получени от продавача. Добре е да снимаме стоката, когато дойде. Целта е да докажем, че сме си поръчали маркови маратонки за 150 евро, а в същото време сме получили гривничка за 2 лева. Ако не получат никакво съдействие от търговеца, което е много често срещано, потребителите могат да се обърнат към Европейския потребителски център. Ние ще проучим въпроса и ще установим дали става дума за някаква измама или просто за търговец, който не е запознат със задълженията си. Също така можете да оспорвате самото плащане.

- Мисия невъзможна ли е обаче да оспориш плащане?
- Напротив. Това е право на потребителите, което макар и ненапълно гарантирано по закон, се предоставя от съответните доставчици на платежни инструменти - било то на кредитни или дебитни карти, онлайн разплащателни системи като PayPal. Те имат схеми за защита на купувача. Какво трябва да знаем при оспорване на плащането? На първо място е, че трябва да сме платили по сигурен начин - не чрез банков или директен паричен превод, защото тогава много трудно ще си възстановим парите. По-трудно това става при плащане с дебитна карта, което е един от проблемите. Причината е, че основната защита е при кредитни карти. След измама е необходимо да посетите клон на банката, от която е издадена картата ви и с която сте извършили плащането. Трябва да обясните, че сте направили поръчка онлайн, но стоката не е доставена. Много е важно да представите всички възможни доказателства, за да се идентифицира самото плащане - на коя дата е извършено, на каква стойност, какво сте поръчали, какво е получено при доставката, кореспонденцията от самия търговец, ако има такава и т.н. Също така, ако има оплаквания в интернет от този търговец, е добре да ги разпечатате и да ги представите. Те ще послужат като доказателство, че той е вършил и други измами. След това самата банка провежда една дълга процедура, която обикновено продължава повече от месец. Тя се свързва с банката на получателя на средствата и потребителят може да си върне парите. Има голяма вероятност за това, имали сме такива случаи. Мога да дам конкретен пример. В края на миналата година наш потребител се натъкнал на реклама в социална мрежа на велосипеди с огромно намаление. Платил е 47 евро, но след извършена от него проверка, се оказало, че сайтът е активен от седем дни. Купувачът изчакал 10 работни дни и след като не получил стоката, се свърза с нас. В банката предостави снимки на сайта и за два месеца сумата му бе възстановена. Но това е по-сигурната опция. Проблем е, когато не сме платили с кредитна карта. Затова съветваме потребителите да пазаруват само от познати сайтове, да плащат сигурно и най-вече да не се доверяват на грандиозни намаления. Практиката показва, че когато потребителите пазаруват от непознат сайт или през социалните мрежи, рискът е по-голям.

- Оказва се, че рекламите в социалните мрежи са голям проблем. Непрекъснато се натъкваме на разни сайтове, как се получава това?
- Когато в интернет търсим някаква информация и влизаме в търсачки, се събират т.нар. кукита, бисквитки, данни за това от какво се интересуваме. Затова се появяват реклами на тези продукти в социалните мрежи. Те може да са от легитимен магазин, но може и да не е така. Когато обаче има грандиозни намаления, е добре да внимавате. Не е задължително да е измама, но е препоръчително да проверите сайта и да изчакате. Потърсете и отзиви в интернет. Липсата на каквито и да е оплаквания също може да е съмнително. Никой лоялен търговец няма да скрие идентичността си. Огромна индикация е кога е регистриран съответният сайт. Обикновено измамните имат много кратък живот. Когато плащаме и въвеждаме нашите данни, това трябва да е по сигурен начин. Как можем да познаем това? Когато влезем в даден сайт, се появява катинарче на адреса на сайта и вместо http става https накрая. Това означава, че е криптиран и никой не може да открадне данните ни. В противен начин някой може да прихване тази информация, особено ако сме на публично място и използваме wfi.

- Вече хората резервират летните си почивки. Много потребители го правят още през февруари. За какво да внимаваме, ако го правим онлайн?
- Това е много важен въпрос, защото при нас се наблюдава увеличение на тези жалби. В предишни години бяха много малък процент, а сега има ръст. Не е някакъв бум, но все пак има увеличение. Това, което ни направи впечатление, е, че много хора резервират почивките си сами през различни платформи. Тук обаче трябва да имате предвид, че не важи правилото, че можем да се откажем в 14-дневен срок от заявката. То не се отнася за хотели, настаняване и транспорт. Трябва да обърнем внимание какви са условията на резервацията. Тоест, четете дребния шрифт.

- Ако на място видим, че услугата не отговаря на условията, които са били посочени на предоставените снимки, че няма топла вода, да речем, какво можем да направим?
- Когато офертата не съответства на това, за което сме платили, тогава трябва да се откажем от договора или да останем и да претендираме за обезщетение, защото частично договорът не е изпълнен. Най-добре е, ако останем на същото място и да претендираме за обезщетение заради недобрите условия. Например за Нова година наша потребителка си резервира 4-дневна почивка в италиански хотел, но на място се оказва, че парното не работи, няма топла вода. В хотела не са намерили разрешение и когато се върна в България, подаде жалба до нас. В резултат на преговорите й беше върната половината от парите като компенсация от хотела.

- Как да действаме при резервация - отново да плащаме с кредитна карта и да внесем цялата сума, или само да предплатим?
- Най-добре е да плащате с кредитна карта, но що се отнася до сумата, това зависи от условията на хотела. Ако възникне проблем, трябва да пазите всички доказателства като фактури, да речем. Ако не ни е била осигурена храна, е добре да пазим бележки, че сме си купували сами.
- Какви жалби получавате напоследък и в кои сфери са те?
- Добре е хората да знаят, че Европейският потребителски център съдейства безплатно на потребителите при техните трансгранични проблеми. Например, ако потребителят живее в България, а търговецът е в друга страна на ЕС. Това дава и спецификата на нашите жалби. В този ред на мисли най-често получаваме жалби, когато хората пътуват или пазаруват в чужбина. Затова и най-често получаваме жалби, свързани с проблеми с транспорт, закъснели и отменени полети, проблеми с изгубени и забавени багажи. Това са 1/3 от жалбите. Друга 1/3 са свързани с оплаквания при онлайн пазаруване - недоставени стоки, доставени със закъснение. Имаме доста случаи с рекламации при закупена техника и отказ от страна на търговеца да ремонтира стоката.

- А има ли нови тенденции или намаляване на жалби в някои сфери?
- Това, което наблюдаваме, е, че транспортът и пазаруването продължават да заемат същия процент. Случаите се увеличават, но пък и все повече хора пътуват, така че е логично. Хората имат доста проблеми с резервации и хотели. Много потребители се възползват от различни платформи, но тогава не са наясно с кой контактуват - с хотела или с някой, който дава стая под наем. Очакваме ново законодателство, което ще бъде прието тази година. Вече е в напреднал етап и до края на мандата на този Европарламент ще бъде прието. Тогава потребителите ще имат повече защита в новите технологии и т.нар. платформи.


Визитка:

Директор на Европейския потребителски център-България към КЗП от 2010 г.

Магистър по право от СУ „Св. Климент Охридски”

Занимава се със защита на потребителите повече от 16 години. Квалифициран медиатор, участва като лектор в специализирани курсове по потребителско обучение на медиатори от 2013 г.

Коментари

Във връзка с решение на Европейския съд в Люксембург, ви уведомяваме, че авторът на коментара под тази статия носи съдебна отговорност за послания, които са нецензурни, насаждат омраза, призовават към насилие или са клеветнически. При съгласието Ви, ние ще създадем бисквитка на компютърът ви, която ще бъде запазена следващите 7 дни.

Подобни новини