Преди няколко години основната битка беше кой ще предложи на потребителите най-ниските цени. Сега нещата стоят на друга плоскост, потребителите стават все по-взискателни.

- Какво искат потребителите и какво правите, за да отговорите на тези очаквания?

- Телеком пазарът в България е изключително динамичен, а през последните години доста се промени. Преди няколко години основната битка беше кой ще предложи на потребителите най-ниските цени. Сега нещата стоят на друга плоскост, потребителите стават все по-взискателни. Вече не се интересуват кой ще им предложи най-ниските цени, а какво ще получат от нас за парите, които плащат. Ето защо за нас е все по-важно да познаваме по-добре нашите потребители и какво те очакват от нас. Само по този начин може да покрием техните изисквания и да предизвикаме положителни емоции у тях.

Ние знаем, че нашите потребители искат да получат оферти от нас с правилното съдържание, в правилния момент, по най-удобния за тях канал, с послания, които са разбираеми за тях. И това е нещото, което правим в моята дирекция, т.е. таргетиран маркетинг и кампании, за да отговорим на тези очаквания. Потребителите имат и високи очаквания за обслужването, което получават през различните точки на контакт с нас. Това е следващото нещо, което правим, т.е. подсигуряване на консистентно и с високо качество обслужване на клиентите, когато посещават нашите магазини, говорят с нашите сътрудници на 123, биват посетени от техници или ползват нашите дигитални услуги за самообслужване. Това е доста предизвикателна задача, която решаваме като сме в много тясна връзка с нашите колеги, отговорни за съответните звена, от една страна, а от друга, като работим върху основните клиентски процеси и активности.

- Кои са основните критерии за добро клиентско изживяване според вас?

- В своята работа ние следваме един основен принцип - клиентът е най-важният. Ако не му предоставим отлично клиентско изживяване, той ще потърси алтернатива.

А как разбираме, че сме си свършили добре своята работа, много лесно: когато имаме много клиенти, които са посланици на нашата марка, от една страна, а от друга, имаме все повече клиенти, които избират да останат с нас и все по-малко такива, които си тръгват от нас. Тези три показателя ни показват колко добре отговаряме на очакванията им.

Изключително съм доволна от представянето на тези показатели, а това има пряко отражение и върху постигнатите от компанията отлични финансови резултати през последните години. Естествено, ние не се главозамайваме и знаем, че трябва постоянно да поддържаме това високо ниво и това е нашата задача и през следващата година.

- Качеството и цената продължават ли да бъдат определящи при взимането на крайните решения на българския потребител?

- За клиентите е важно какво получават срещу цената, която плащат. В този смисъл създаване на качеството се превръща в наша основна задача и отличителна характеристика. Това означава какви продукти и услуги създаваме, колко лесни за използване са те, какво обслужване предоставяме на нашите потребители, колко сме в крак с модерните дигитални тенденции, колко клиентски ориентирани са нашите процеси и до колко клиентът е в центъра на всички наши действия.

Например ние знаем, че нашите клиенти искат да се забавляват навсякъде и по всяко време. Ето защо за определени тарифи нашите потребители получават достъп до TV GO И TIDAL. Това са приложения, с много богато телевизионно и музикално съдържание, които имат бърза регистрация и са изключително лесни за използване.

В динамичния свят, в който живеем, една от основните тенденции е възможността на потребителите да се наслаждават на свободното си време. Ето защо наша основна задача е постоянно да развиваме дигиталните канали за продажба и самообслужване. В MyVivacom нашите клиенти могат навсякъде и по всяко време, бързо и лесно да управляват услугите си и да се възползват от персонализирано предложение от нас.

Ние знаем, че нашите клиенти трябва да получават един и същ отговор на въпрос, независимо къде ще ни попитат – в магазин, на 123 или дигитално в нашата уебформа. Посредством различни активности работим и за това, дори когато потребителите изпитват затруднение, да превърнем техния опит в позитивен.

- Вашата дирекция е сравнително нова. Какво постигнахте от създаването й досега?

- Създаването на нашата дирекция се оказа логично продължение на тенденциите, които присъстват на пазара. Появи се необходимостта едно звено да отговаря за цялостното изживяване на нашите потребители, което да работи в тясна връзка с другите звена.

Като върна лентата назад, за последните три години доста неща постигнахме, като бих казала, че това много ясно личи и по финансовите показатели на компанията. Това, за което ние имаме доста пряк принос, е повишената лоялност на нашите потребители, т.е. все повече клиенти остават с нас и все по-малко си тръгват. Как постигнахме това - в началото за нас беше много важно да знаем от какво точно имат нужда потребителите ни. Проведохме много задълбочени изследвания и продължаваме да ги правим, за да имаме много добро знание: какво, кога и как да предложим на нашите потребители. В допълнение се ревизираха много от клиентски ориентираните процеси, като например сега по-голямата част от нашите потребители могат да си активират роуминг само с един клик през My VIVACOM. Ревизирахме основната SMS комуникация към нашите потребители, така че да е разбираема за тях. Включихме нашите потребители в тестове на нови продукти и услуги, т.е. събираме обратна връзка от тях, преди пускането им на пазара и наистина се съобразяваме с получените мнения. Предприехме стратегия да информираме нашите потребители предварително при профилактика или технически затруднения. В допълнение вече е налична опцията дигитално клиентите ни да заявяват, ако имат технически проблеми. Работихме и ще продължим да работим за създаване на клиентски ориентирана култура в компанията както сред звената, които пряко обслужват клиенти, така и сред всички служители. Доста активности реализирахме, а с увереност мога да кажа, че имаме доста амбициозен план и за 2020 година.

- Може ли да споделите малко повече за него, т.е. какво да очакваме през 2020 година, ако говорим за клиентско изживяване?

- Това, което мога да кажа, е, че през 2020 година ще продължим да се фокусираме върху нашите потребители и индивидуалния подход към всеки един от тях.

Със сигурност сме подготвили активности, с които много приятно и неочаквано да изненадаме нашите клиенти, за да продължим да предизвикваме много позитивни емоции.

ВИЗИТКА:

Елина Петрова работи във "Виваком" ит 3 г. като 2 г. е на позиция Директор "Клиентско изживяване". За своите 21 г. упраленски опит в телеком индустрията е заемала различни позиции в областта на стратегическия маркетинг. Има магистърска степен по Икономика на Телекомуникациите от УНСС, както и EMBA от AUBG.

Коментари

Във връзка с решение на Европейския съд в Люксембург, ви уведомяваме, че авторът на коментара под тази статия носи съдебна отговорност за послания, които са нецензурни, насаждат омраза, призовават към насилие или са клеветнически. При съгласието Ви, ние ще създадем бисквитка на компютърът ви, която ще бъде запазена следващите 7 дни.

Подобни новини

Половината активни онлайн българи ядат сладко всеки ден

Сладки изделия се консумират от общо 40 на сто от активните в интернет българи. 48% от анкетираните дами твърдят, че ежедневно се глезят със сладки изделия, за господата процентите падат до 33%. Едва 3% изобщо не ядат такъв тип храни. Фаворити сред сладкишите си остават шоколадът и шоколадовите бонбони с 61%, на втора позиция са десертните блокчета, вафлите и бисквитите (50%).

Стандарт за кюфтетата въвеждат от БАБХ

Българската агенция по безопасност на храните въвежда нови стандарти за месните продукти. Кюфтетата, кебапчетата и карначетата ще трябва да съдържат по-малко количество мазнина за сметка на водата. От БАБХ обясниха, че след промяната тези продукти ще станат по-качествени и по-здравословни.